Politique de retour Star Water Filter®

Droit de rétractation

Conformément à l’article L221-18 du Code de la consommation, le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours à compter de la réception de sa commande pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à motiver sa décision.

Dans le cas d’une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément, ou d’un bien composé de plusieurs lots ou pièces dont la livraison est échelonnée, le délai court à compter de la réception du dernier bien, lot ou de la dernière pièce.

Le consommateur peut exercer son droit de rétractation au moyen de la fonctionnalité de rétractation en ligne ou de toute autre déclaration dénuée d’ambigüité exprimant sa volonté de se rétracter. Un modèle de formulaire de rétractation est également reproduit dans nos Conditions Générales de Vente.

La fonctionnalité dédiée permet d’exercer directement et gratuitement le droit de rétractation en ligne : Se rétracter du contrat ici

Cette fonctionnalité est également accessible depuis le pied de page du site, depuis votre compte client et depuis les commandes figurant dans votre historique de commandes.

Après validation de la demande de rétractation en ligne, un accusé de réception est adressé au consommateur sur un support durable. Cet accusé mentionne notamment le contenu de la déclaration de rétractation ainsi que la date et l’heure de son envoi.

L’utilisation de cette fonctionnalité n’est pas exclusive. La rétractation peut également être notifiée par toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté, notamment par courrier électronique à en indiquant les nom, prénom, numéro de commande et la volonté explicite d’exercer le droit de rétractation.

Organisation et expédition du retour

Avant toute expédition d’un produit en retour, nous demandons au client de contacter notre service client afin d’obtenir les instructions de retour et de permettre l’identification et le traitement correct du colis. Cette procédure d’organisation du retour ne subordonne pas l’exercice du droit légal de rétractation à une autorisation de Premium Water Distribution SAS.

Conformément à l’article L221-23 du Code de la consommation, lorsque le droit de rétractation est applicable, les produits doivent être renvoyés sans retard excessif et au plus tard dans les quatorze jours suivant la communication de la décision de se rétracter.

Les coûts directs de renvoi sont à la charge du consommateur. Le produit doit être correctement protégé et conditionné pour son transport. L’utilisation de l’emballage d’origine et des protections fournies est vivement recommandée afin de limiter tout risque de détérioration lors du retour.

Nous recommandons l’utilisation d’un mode d’expédition avec suivi adapté à la valeur des produits retournés ainsi que la conservation de la preuve d’expédition jusqu’au traitement définitif du retour. Il est également recommandé d’assurer le colis à hauteur de sa valeur.

Lorsque le droit de rétractation est applicable, Premium Water Distribution SAS procède au remboursement conformément à l’article L221-24 du Code de la consommation. En cas de rétractation portant sur l’intégralité de la commande, le remboursement comprend le prix des produits ainsi que les frais de livraison initiaux, dans la limite du coût du mode de livraison le moins cher proposé par Premium Water Distribution SAS pour cette commande. Les éventuels frais supplémentaires résultant du choix par le client d’un mode de livraison plus coûteux ne sont pas remboursés.

Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le client pour la transaction initiale, sauf accord exprès de celui-ci pour l’utilisation d’un autre moyen de paiement, à condition que ce remboursement n’occasionne aucun frais pour le vendeur et le client.

Premium Water Distribution SAS peut différer le remboursement jusqu’à récupération des biens ou jusqu’à réception d’une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Produits scellés – systèmes de filtration et Ultimate Star Filter®

Les systèmes de filtration Star Water Filter® sont destinés à contenir, faire circuler et filtrer de l’eau destinée à la consommation. Les cuves, robinets, joints, accessoires en contact avec l’eau et éléments filtrants sont ainsi destinés, lors de leur utilisation, à entrer directement en contact avec cette eau.

Les boîtes des systèmes Star Water Filter® sont fermées par un autocollant de sécurité servant de scellé de fermeture. Ce dispositif est destiné à matérialiser l’ouverture du conditionnement. Sa rupture, son retrait ou son altération permet de constater que la boîte a été ouverte après la livraison.

Les boîtes d’Ultimate Star Filter® disposent également de leur propre autocollant de sécurité servant de scellé. À l’intérieur, les éléments Ultimate Star Filter® sont en outre protégés par un conditionnement individuel sous vide de type blister.

La rupture, l’ouverture, la perforation ou toute autre perte d’intégrité de ce conditionnement sous vide permet de constater que la protection individuelle du filtre a été ouverte.

Conformément à l’article L221-28, 5° du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut être exercé pour les biens descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.

Après rupture du scellé d’un système et déballage ou manipulation de ses composants, Premium Water Distribution SAS ne peut plus garantir les conditions dans lesquelles les surfaces et composants destinés à entrer en contact avec l’eau ont été manipulés, ni garantir leur état sanitaire initial.

De même, après rupture du scellé de la boîte d’Ultimate Star Filter® ou ouverture ou altération du conditionnement individuel sous vide, Premium Water Distribution SAS ne peut plus garantir les conditions de manipulation, d’exposition ou de conservation des éléments filtrants avant leur éventuelle remise en circulation.

Premium Water Distribution SAS ne dispose pas d’un procédé de reconditionnement permettant, après descellement et manipulation de ces composants ou après ouverture de la protection sous vide des éléments filtrants, de restaurer et de garantir un état sanitaire équivalent à celui d’un produit neuf en vue de sa remise dans le circuit de vente.

En conséquence, lorsqu’un système ou un élément filtrant a été descellé et que son déballage, sa manipulation ou la rupture de son conditionnement de protection ne permet plus de garantir son état sanitaire initial ni sa remise en circulation dans des conditions d’hygiène équivalentes à celles d’un produit neuf, il relève de l’exception au droit de rétractation prévue à l’article L221-28, 5° du Code de la consommation et ne peut être repris au titre de la rétractation.

Le client qui envisage d’exercer son droit de rétractation est donc invité à vérifier la référence, le modèle et les caractéristiques figurant sur le conditionnement avant de rompre le scellé du système ou de la boîte de filtres et, pour les Ultimate Star Filter®, avant d’ouvrir ou d’altérer leur conditionnement sous vide.

Le droit de rétractation ne constitue en aucun cas un droit d’utilisation du système pendant quatorze jours. Le montage, le remplissage des cuves, le montage ou l’utilisation du robinet, la mise en contact des composants avec de l’eau, ainsi que l’amorçage, le rinçage ou l’utilisation des éléments filtrants constituent des manipulations susceptibles d’affecter l’état sanitaire du produit et sa possibilité de remise en circulation.

Ultimate Star Filter®

Les éléments Ultimate Star Filter® sont destinés à entrer directement en contact avec l’eau destinée à la consommation.

L’amorçage, le rinçage, le mouillage ou l’utilisation d’un élément filtrant entraîne sa mise en contact avec de l’eau et, compte tenu de sa structure poreuse, la pénétration d’eau dans le média filtrant. Après une telle manipulation, Premium Water Distribution SAS ne maîtrise plus la qualité de l’eau utilisée, les conditions de manipulation, les conditions de séchage ou de stockage du filtre et ne peut plus garantir son état sanitaire initial.

Un élément Ultimate Star Filter® susceptible d’être retourné dans le cadre du droit légal de rétractation ne doit donc être ni sorti de son conditionnement sous vide lorsque l’intégrité de celui-ci doit être préservée, ni amorcé, ni rincé, ni mouillé, ni installé, ni utilisé.

L’amorçage, le rinçage, le mouillage ou le passage d’eau à travers un élément filtrant constituent une mise en service du produit et ne peuvent être assimilés à un simple examen visuel de celui-ci.

Contrôle des produits retournés et prévention de la fraude

Dépréciation résultant de manipulations excessives

Lorsque l’exception au droit de rétractation prévue à l’article L221-28, 5° n’est pas applicable à un produit ou à l’un de ses composants, la responsabilité du consommateur peut néanmoins être engagée conformément à l’article L221-23 du Code de la consommation en cas de dépréciation résultant de manipulations excédant celles nécessaires à l’examen du bien.

Lors du contrôle du retour, Premium Water Distribution SAS vérifie notamment l’état du produit, de ses composants, accessoires, scellés, blisters, conditionnements et éléments fournis. Toute détérioration, trace de montage ou d’utilisation, rayure, marque de serrage, présence ou trace d’eau, modification, conditionnement détérioré, pièce manquante ou autre altération pourra être prise en compte lorsqu’elle résulte de manipulations excédant celles nécessaires à l’examen du produit.

La dépréciation éventuellement retenue correspond à la perte de valeur réellement subie par le produit et n’est pas appliquée sous la forme d’une pénalité forfaitaire.

Rétractation d’un colis déjà en cours de transport

Lorsqu’une demande de rétractation intervient alors que le colis a déjà été expédié, le client doit contacter immédiatement notre service client.

Si le colis est refusé à la livraison dans le cadre d’une rétractation et nous est retourné par le transporteur, les coûts directs de retour effectivement supportés du fait de ce renvoi peuvent rester à la charge du consommateur dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

Garantie satisfaction 30 jours Star Water Filter®

La garantie satisfaction est une garantie commerciale distincte du droit légal de rétractation. Elle permet au client d’essayer un système complet Star Water Filter® éligible dans des conditions normales d’utilisation et, s’il n’en est pas satisfait, d’en demander le remboursement sous réserve du respect de ses conditions propres.

Ainsi, l’ouverture des scellés, l’ouverture du blister sous vide des Ultimate Star Filter® ou leur mise en eau peuvent faire obstacle au droit légal de rétractation dans les conditions exposées ci-dessus, sans exclure automatiquement la garantie satisfaction lorsque toutes ses conditions sont remplies.

Les conditions détaillées sont disponibles sur la page Garantie satisfaction Star Water Filter®.

Produits concernés

Cette garantie est réservée à l’achat d’un système complet Star Water Filter® éligible. Elle ne s’applique pas à l’achat isolé d’Ultimate Star Filter®, d’accessoires ou de pièces détachées.

Délai

Le matériel doit être expédié en retour dans un délai maximal de 30 jours calendaires à compter de la date de livraison. Le client doit donc contacter le service client suffisamment tôt pour permettre la vérification de son éligibilité et l’organisation du retour dans ce délai.

Conditions de la garantie satisfaction

L’insatisfaction invoquée doit être réelle et motivée. La garantie satisfaction n’a notamment pas vocation à couvrir un retour motivé uniquement par une dimension, une capacité, un encombrement ou une autre caractéristique clairement indiquée avant l’achat.

Lorsqu’une difficulté résulte d’un montage, d’une installation, d’un amorçage ou d’une utilisation incorrects, le client doit préalablement contacter notre service client afin que les vérifications et conseils nécessaires puissent être apportés.

Le matériel retourné doit être complet, sans défaut imputable au client et correctement reconditionné.

Le client doit conserver l’ensemble des emballages et protections d’origine, notamment les protections des cuves ainsi que les boîtes et conditionnements du robinet, des accessoires et des filtres.

Les Ultimate Star Filter® ayant été mis en eau doivent être complètement séchés avant leur remise en colis afin de ne pas humidifier les emballages. Avant d’être replacé dans son conditionnement, chaque filtre doit être enfermé dans un sac plastique étanche propre, de type sac de congélation.

Demande préalable

Toute demande au titre de la garantie satisfaction doit être adressée au service client Star Water Filter® par courrier électronique ou via le formulaire de contact, en précisant la référence de la commande ainsi que le motif de l’insatisfaction.

Le service client vérifie l’éligibilité de la demande au regard des conditions de la garantie satisfaction et communique les modalités de retour. Le matériel ne doit pas être expédié avant réception de ces instructions.

Cette procédure concerne exclusivement la garantie satisfaction commerciale et ne conditionne ni l’exercice du droit légal de rétractation ni les garanties légales.

Frais, transport et contrôle du retour

Les frais directs de retour dans le cadre de la garantie satisfaction sont à la charge du client.

Le client reste responsable de son envoi et du matériel jusqu’à sa réception par Premium Water Distribution SAS. Nous recommandons l’utilisation d’un mode d’expédition avec suivi adapté à la valeur du système ainsi que l’assurance du colis à hauteur de sa valeur.

À réception, Premium Water Distribution SAS contrôle le système, ses éléments filtrants, ses accessoires, ses composants et ses emballages afin de vérifier le respect des conditions de la garantie satisfaction.

Lorsque les conditions sont remplies, le remboursement est effectué dans un délai maximal de 30 jours suivant la réception et le contrôle du matériel retourné.

Lorsque les conditions de la garantie satisfaction ne sont pas remplies, notamment en cas de matériel incomplet, détérioré, incorrectement reconditionné ou ne correspondant pas au produit initialement expédié, le remboursement au titre de cette garantie commerciale peut être refusé. Le matériel peut alors être tenu à disposition du client ou lui être réexpédié, les frais de cette nouvelle expédition pouvant rester à sa charge.

La garantie satisfaction s’applique sans préjudice de la garantie légale de conformité et de la garantie légale des vices cachés.

Échange de produit

Nous ne procédons pas aux échanges de produits. Si vous avez fait une erreur lors de votre commande ou si vous ne souhaitez finalement pas conserver un produit, vous pouvez exercer votre droit de rétractation lorsqu’il est applicable dans les conditions précisées ci-dessus. Si vous souhaitez essayer un système complet et que les conditions correspondantes sont réunies, la garantie satisfaction peut également être applicable. Dans les autres cas, il convient d’effectuer une nouvelle commande.

Retour partiel

Lorsque le droit de rétractation est applicable, il peut porter sur tout ou partie des produits d’une commande.

Les produits concernés sont remboursés dans les conditions prévues ci-dessus. Le traitement des éventuels frais de livraison initiaux en cas de rétractation partielle est effectué conformément aux dispositions légales applicables.

Les règles relatives aux produits scellés, aux exigences d’hygiène et à la dépréciation demeurent applicables à chacun des produits faisant l’objet du retour.

La garantie satisfaction 30 jours, quant à elle, est réservée aux systèmes complets Star Water Filter® éligibles et ne constitue pas un mécanisme de retour partiel d’éléments ou accessoires utilisés.

Produit endommagé à la réception

À la réception de sa commande, le client doit contrôler sans attendre l’état du colis et des produits reçus.

Afin de préserver les éléments de preuve et de permettre un traitement rapide de la réclamation, toute anomalie apparente constatée à la réception — par exemple une cuve rayée ou bosselée, un filtre cassé, un robinet abîmé ou toute autre détérioration visible — doit être signalée à notre service client dans les 48 heures suivant la réception.

Lorsque le colis présente lui-même une détérioration apparente — colis ouvert, déchiré, écrasé, enfoncé, reconditionné, mouillé ou présentant des traces de choc — le client doit impérativement suivre la procédure décrite ci-dessous dans la rubrique « Colis endommagé par le transporteur » et porter des réserves précises lors de la livraison.

Le client doit conserver le carton, les protections intérieures, les emballages et sachets, l’étiquette de transport ainsi que l’ensemble du contenu de la commande jusqu’au traitement de sa réclamation.

Des photographies permettant d’identifier précisément le colis, son état, son étiquette de transport, les protections et le produit concerné pourront être demandées afin de permettre l’examen du dossier.

Un signalement effectué après ce délai de 48 heures ne prive pas le consommateur des droits légaux dont il bénéficie. Le délai écoulé ainsi que l’ensemble des éléments matériels et de traçabilité disponibles pourront toutefois être pris en compte lors de l’examen de la réalité, des circonstances et de l’origine de l’anomalie invoquée.

Colis endommagé par le transporteur

Lors de la remise de sa commande, le client doit contrôler l’état extérieur du colis avant de l’accepter ou de quitter le lieu de retrait.

Si le colis est ouvert, déchiré, écrasé, enfoncé, reconditionné, mouillé ou présente des traces de choc ou toute autre détérioration apparente, son contenu doit être contrôlé immédiatement et l’anomalie doit être signalée selon le mode de livraison utilisé.

Livraison à domicile

En cas de livraison à domicile, le client doit contrôler le colis en présence du livreur. Si une avarie est constatée, des réserves précises, complètes et détaillées doivent impérativement être portées sur le bordereau ou le terminal de livraison avant signature ou validation de la réception.

Les réserves doivent décrire précisément l’état du colis ainsi que, lorsqu’une détérioration du contenu est constatée, le produit ou la pièce concernée et la nature exacte du dommage.

Si le colis est manifestement très fortement endommagé et que son contenu est également détérioré, le client doit refuser la livraison en indiquant précisément sur le document du transporteur la nature des dommages constatés.

Retrait en point relais ou chez un commerçant

En cas de retrait dans un point relais ou chez un commerçant partenaire, le client doit contrôler l’état extérieur du colis avant de quitter le point de retrait.

Si le colis présente une détérioration apparente, le client doit la signaler immédiatement au commerçant ou responsable du point relais et demander que l’anomalie soit enregistrée ou mentionnée sur tout document ou support de remise disponible.

Lorsque cela est possible, le contenu du colis doit être contrôlé sur place. En cas de détérioration ou de produit manquant imputable à l’état du colis, le client doit en informer immédiatement le commerçant du point relais et prendre des photographies avant de quitter les lieux.

Si le point relais ne permet pas l’enregistrement formel d’une réserve, le client doit photographier immédiatement l’état du colis sur place et contacter sans délai le service client Star Water Filter®.

Retrait en consigne automatique / locker

En cas de retrait dans une consigne automatique ou un locker, aucune réserve ne pouvant généralement être portée auprès d’un opérateur présent sur place, le client doit contrôler l’état du colis dès l’ouverture de la consigne.

Si le colis présente une détérioration apparente, il doit être photographié immédiatement, avant toute manipulation supplémentaire, et le client doit contacter sans délai le service client Star Water Filter®.

Les photographies doivent permettre de constater l’état du colis au moment du retrait et d’identifier clairement l’expédition concernée.

Réserves et éléments nécessaires au dossier transport

Les mentions générales telles que « sous réserve de déballage », « sous réserve de contrôle », « colis abîmé » ou « emballage endommagé » ne permettent pas d’établir précisément la nature de l’avarie et sont insuffisantes pour constituer des réserves circonstanciées.

En cas de dommage imputable au transport, l’absence de réserves précises ou de signalement immédiat peut empêcher Premium Water Distribution SAS d’exercer son recours auprès du transporteur. Il est donc essentiel de respecter les consignes correspondant au mode de livraison utilisé.

Pour toute ouverture d’un dossier de litige transport, le client doit impérativement fournir à Premium Water Distribution SAS des photographies permettant d’établir l’état du colis et des produits reçus.

Les photographies doivent notamment montrer :

• le colis dans son ensemble ;
• les zones du carton présentant les chocs, déchirures, écrasements, ouvertures ou autres détériorations ;
• l’étiquette de transport encore collée sur le colis et parfaitement lisible ;
• les protections et emballages intérieurs ;
• le ou les produits endommagés, avec des vues permettant d’identifier clairement la nature des dommages.

Le carton, les protections, l’étiquette de transport et l’ensemble des éléments d’emballage doivent impérativement être conservés jusqu’à la clôture du dossier. Le transporteur ou Premium Water Distribution SAS pourra demander des photographies complémentaires ou la conservation du colis pour les besoins de l’expertise.

Lorsqu’un dommage n’a pas pu être constaté au moment de la remise ou du retrait, le client doit contacter Premium Water Distribution SAS dès sa découverte et transmettre sans délai l’ensemble des photographies et informations nécessaires à l’examen du dossier.

Les réserves et protestations auprès du transporteur doivent également être effectuées dans les délais légaux applicables.

En l’absence des réserves, photographies ou éléments nécessaires à l’ouverture d’un dossier transport, Premium Water Distribution SAS pourra ne pas être en mesure d’obtenir la prise en charge du dommage par le transporteur. Toute réclamation fera alors l’objet d’un examen au regard de l’ensemble des éléments disponibles, notamment l’état du colis, la nature du dommage, le délai de signalement, les photographies, l’étiquette de transport, les protections et les données de traçabilité disponibles.

Ces dispositions relatives au traitement des litiges transport ne portent pas atteinte aux droits légaux dont bénéficie le consommateur à l’égard du vendeur.

Colis incomplet ou erreur de produit

Le contenu de la commande doit être vérifié dès sa réception.

Afin de préserver les éléments de preuve et de nous permettre d’effectuer rapidement les vérifications nécessaires, toute pièce manquante, tout produit manquant ou tout produit reçu par erreur doit être signalé au service client dans les 48 heures suivant la réception.

Le client doit conserver l’emballage, les protections, les sachets, le carton d’expédition et l’étiquette de transport qui y est collée, ainsi que les produits reçus jusqu’au traitement du dossier. Premium Water Distribution SAS pourra demander des photographies de ces différents éléments afin de vérifier les circonstances de préparation, de conditionnement et de livraison de la commande.

Premium Water Distribution SAS pourra confronter la réclamation aux éléments objectifs disponibles relatifs à la préparation et à l’expédition de la commande, notamment les contrôles logistiques, les données de poids du colis, les références préparées et les autres éléments de traçabilité disponibles.

Un signalement effectué après ce délai de 48 heures ne prive pas le consommateur des droits légaux dont il bénéficie. Le délai écoulé ainsi que les éléments de preuve et de traçabilité disponibles, notamment les données de préparation et de poids du colis, pourront néanmoins être pris en compte lors de l’examen de la réalité et de l’origine de l’anomalie invoquée.

Lorsqu’un produit a été expédié par erreur par Premium Water Distribution SAS, les modalités de son retour sont communiquées au client et les frais correspondants sont pris en charge par Premium Water Distribution SAS. Lorsqu’un produit est effectivement manquant, celui-ci est expédié dans les meilleurs délais après vérification de la réclamation.

Demande de garantie

Les demandes concernant un produit présentant un défaut ou un dysfonctionnement sont traitées par notre service après-vente indépendamment du droit de rétractation et de la garantie satisfaction.

Les garanties légales dont bénéficie le consommateur s’appliquent indépendamment des éventuelles garanties commerciales proposées par Premium Water Distribution SAS.

Pour toute demande, merci de prendre contact avec Star Water Filter® par courrier électronique à .

Afin d’identifier précisément l’origine du problème et la solution appropriée, notre service après-vente pourra demander les informations et justificatifs nécessaires à l’examen du dossier : description précise du dysfonctionnement, photographies, vidéo, référence du produit, conditions d’installation, opérations d’amorçage ou tests réalisés selon la nature du problème.

Certains dysfonctionnements pouvant résulter d’un montage, d’un amorçage ou d’une utilisation incorrects, ces vérifications permettent de distinguer une difficulté d’utilisation d’un défaut réel du produit et de déterminer la procédure adaptée.

Lorsqu’une prise en charge relève de la garantie légale et nécessite le retour ou l’envoi d’un produit, celle-ci est effectuée sans frais pour le consommateur dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

Pour davantage de détails concernant les garanties applicables à nos produits, veuillez consulter les Conditions Générales de Vente.

Annulation de commande avant expédition

Si vous souhaitez annuler votre commande avant son expédition, contactez-nous dans les meilleurs délais par courrier électronique à .

Si la commande n’a pas encore été remise au transporteur, nous procéderons à son annulation et à son remboursement. Si elle a déjà été expédiée, les règles relatives au droit de rétractation et au retour décrites ci-dessus s’appliqueront.

Non-retrait, erreur d’adresse ou échec de livraison

Le non-retrait d’un colis, son refus sans motif lié à une avarie, ou son retour en raison d’une adresse incorrecte ou incomplète imputable au client ne constitue pas l’exercice du droit de rétractation.

Lorsque, pour l’un de ces motifs, le colis est retourné à Premium Water Distribution SAS, la commande est remboursée après réception et contrôle du retour, déduction faite des frais de livraison initialement engagés ainsi que des frais réels de retour facturés à Premium Water Distribution SAS par le transporteur.

Si le client souhaite finalement recevoir les produits, il lui appartient de passer une nouvelle commande.