Política de devolución Star Water Filter®

Derecho de desistimiento

De conformidad con el artículo L221-18 del Código de Consumo francés, el consumidor dispone de catorce días desde la recepción de su pedido para ejercer su derecho de desistimiento, sin necesidad de indicar motivo alguno.

Cuando un pedido incluya varios bienes entregados por separado, o un bien compuesto por varios lotes o piezas cuya entrega se efectúe por separado, el plazo comienza a contar desde la recepción del último bien, lote o pieza.

El consumidor puede ejercer su derecho de desistimiento mediante la función de desistimiento en línea o mediante cualquier otra declaración inequívoca que exprese su decisión de desistir. También se reproduce un modelo de formulario de desistimiento en nuestras Condiciones Generales de Venta.

La función específica permite ejercer directamente y de forma gratuita el derecho de desistimiento en línea: Desistir del contrato aquí

Esta función también está disponible desde el pie de página del sitio web, desde su cuenta de cliente y desde los pedidos que figuran en su historial de pedidos.

Tras confirmar la solicitud de desistimiento en línea, se envía al consumidor un acuse de recibo en un soporte duradero. Dicho acuse incluye, en particular, el contenido de la declaración de desistimiento y la fecha y hora de su envío.

El uso de esta función no es exclusivo. El desistimiento también puede notificarse mediante cualquier otra declaración inequívoca, incluido un correo electrónico a indicando nombre y apellidos, número de pedido y la voluntad expresa de ejercer el derecho de desistimiento.

Organización y envío de la devolución

Antes de enviar cualquier producto de vuelta, pedimos al cliente que contacte con nuestro servicio de atención al cliente para obtener las instrucciones de devolución y permitir la correcta identificación y tramitación del paquete. Este procedimiento no supedita el ejercicio del derecho legal de desistimiento a una autorización de Premium Water Distribution SAS.

De conformidad con el artículo L221-23 del Código de Consumo francés, cuando el derecho de desistimiento sea aplicable, los productos deberán devolverse sin demora indebida y, a más tardar, en los catorce días siguientes a la comunicación de la decisión de desistir.

Los costes directos de devolución corren a cargo del consumidor. El producto debe estar correctamente protegido y embalado para su transporte. Se recomienda encarecidamente utilizar el embalaje original y las protecciones suministradas para limitar cualquier riesgo de deterioro durante la devolución.

Recomendamos utilizar un método de envío con seguimiento adecuado al valor de los productos devueltos y conservar el justificante de envío hasta que la devolución haya sido completamente tramitada. También se recomienda asegurar el paquete por su valor.

Cuando el derecho de desistimiento sea aplicable, Premium Water Distribution SAS efectuará el reembolso de conformidad con el artículo L221-24 del Código de Consumo francés. En caso de desistimiento sobre la totalidad del pedido, el reembolso incluye el precio de los productos y los gastos de entrega iniciales, hasta el coste de la modalidad de entrega menos costosa ofrecida por Premium Water Distribution SAS para dicho pedido. No se reembolsarán los gastos adicionales derivados de la elección por el cliente de una modalidad de entrega más costosa.

El reembolso se efectuará utilizando el mismo medio de pago empleado por el cliente para la transacción inicial, salvo acuerdo expreso para utilizar otro medio de pago, siempre que dicho reembolso no genere gastos para el vendedor ni para el cliente.

Premium Water Distribution SAS podrá retener el reembolso hasta haber recuperado los bienes o hasta recibir una prueba de su envío de vuelta, según qué circunstancia se produzca primero.

Productos precintados – sistemas de filtración y Ultimate Star Filter®

Los sistemas de filtración Star Water Filter® están destinados a contener, hacer circular y filtrar agua destinada al consumo. Sus depósitos, grifos, juntas, accesorios en contacto con el agua y elementos filtrantes están, por tanto, destinados a entrar en contacto directo con dicha agua durante su utilización.

Las cajas de los sistemas Star Water Filter® están cerradas mediante una etiqueta de seguridad que actúa como precinto de cierre. Este dispositivo está destinado a materializar la apertura del embalaje. Su rotura, retirada o alteración permite constatar que la caja ha sido abierta después de la entrega.

Las cajas de Ultimate Star Filter® también disponen de su propia etiqueta de seguridad que actúa como precinto. En su interior, los elementos Ultimate Star Filter® están además protegidos mediante un embalaje individual al vacío tipo blíster.

La rotura, apertura, perforación o cualquier otra pérdida de integridad de este embalaje al vacío permite constatar que la protección individual del filtro ha sido abierta.

De conformidad con el artículo L221-28, 5.º, del Código de Consumo francés, el derecho de desistimiento no será aplicable a los bienes desprecintados por el consumidor después de la entrega que no sean aptos para ser devueltos por razones de higiene o protección de la salud.

Una vez roto el precinto de un sistema y desembalados o manipulados sus componentes, Premium Water Distribution SAS ya no puede garantizar las condiciones en las que se han manipulado las superficies y componentes destinados a entrar en contacto con el agua ni su estado sanitario inicial.

Del mismo modo, una vez roto el precinto de la caja de Ultimate Star Filter® o abierto o alterado su embalaje individual al vacío, Premium Water Distribution SAS ya no puede garantizar las condiciones de manipulación, exposición o conservación de los elementos filtrantes antes de una eventual reincorporación al circuito de venta.

Premium Water Distribution SAS no dispone de un procedimiento de reacondicionamiento que permita, tras el desprecintado y manipulación de estos componentes o tras la apertura de la protección al vacío de los elementos filtrantes, restaurar y garantizar un estado sanitario equivalente al de un producto nuevo con vistas a su reventa.

En consecuencia, cuando un sistema o elemento filtrante haya sido desprecintado y su desembalaje, manipulación o la rotura de su embalaje de protección impidan garantizar su estado sanitario inicial y su reintroducción en el circuito de venta en condiciones de higiene equivalentes a las de un producto nuevo, será aplicable la excepción al derecho de desistimiento prevista en el artículo L221-28, 5.º, del Código de Consumo francés y el producto afectado no podrá devolverse al amparo del derecho de desistimiento.

El cliente que contemple ejercer su derecho de desistimiento deberá, por tanto, comprobar la referencia, el modelo y las características indicadas en el embalaje antes de romper el precinto del sistema o de la caja de filtros y, para los Ultimate Star Filter®, antes de abrir o alterar su embalaje al vacío.

El derecho de desistimiento no constituye en ningún caso un derecho a utilizar el sistema durante catorce días. El montaje, el llenado de los depósitos, el montaje o utilización del grifo, el contacto de los componentes con agua, así como el cebado, enjuague o utilización de los elementos filtrantes son manipulaciones que pueden afectar al estado sanitario del producto y a su posibilidad de reintroducción en el circuito de venta.

Ultimate Star Filter®

Los elementos Ultimate Star Filter® están destinados a entrar directamente en contacto con agua destinada al consumo.

El cebado, enjuague, mojado o utilización de un elemento filtrante implica su contacto con agua y, debido a su estructura porosa, la penetración de agua en el medio filtrante. Después de dicha manipulación, Premium Water Distribution SAS deja de controlar la calidad del agua utilizada, las condiciones de manipulación, secado o almacenamiento del filtro y ya no puede garantizar su estado sanitario inicial.

Por tanto, un elemento Ultimate Star Filter® susceptible de ser devuelto en el marco del derecho legal de desistimiento no deberá sacarse de su embalaje al vacío cuando deba preservarse su integridad, ni cebarse, enjuagarse, mojarse, instalarse o utilizarse.

El cebado, enjuague, mojado o paso de agua a través de un elemento filtrante constituye una puesta en servicio del producto y no puede equipararse a una simple inspección visual.

Control de los productos devueltos y prevención del fraude

Disminución de valor por manipulación excesiva

Cuando la excepción al derecho de desistimiento prevista en el artículo L221-28, 5.º, no sea aplicable a un producto o a alguno de sus componentes, el consumidor podrá no obstante ser responsable, de conformidad con el artículo L221-23 del Código de Consumo francés, de la disminución de valor resultante de una manipulación distinta de la necesaria para examinar el bien.

Durante el control de la devolución, Premium Water Distribution SAS comprobará, en particular, el estado del producto, sus componentes, accesorios, precintos, blísteres, embalajes y elementos suministrados. Podrá tenerse en cuenta cualquier deterioro, rastro de montaje o utilización, rayadura, marca de apriete, presencia o rastro de agua, modificación, embalaje deteriorado, pieza ausente u otra alteración cuando resulte de una manipulación que exceda lo necesario para examinar el producto.

La eventual disminución de valor retenida corresponderá a la pérdida real de valor sufrida por el producto y no se aplicará como una penalización fija.

Desistimiento de un paquete ya en tránsito

Cuando se solicite el desistimiento después de que el paquete haya sido enviado, el cliente deberá contactar inmediatamente con nuestro servicio de atención al cliente.

Si el paquete es rechazado en la entrega en el marco de un desistimiento y el transportista nos lo devuelve, los costes directos de devolución efectivamente soportados como consecuencia de dicho retorno podrán quedar a cargo del consumidor en las condiciones previstas por la normativa aplicable.

Garantía de satisfacción de 30 días Star Water Filter®

La garantía de satisfacción es una garantía comercial distinta del derecho legal de desistimiento. Permite al cliente probar un sistema completo Star Water Filter® elegible en condiciones normales de uso y, si no queda satisfecho, solicitar su reembolso con sujeción al cumplimiento de sus condiciones específicas.

Así, la apertura de los precintos, la apertura del blíster al vacío de los Ultimate Star Filter® o su contacto con agua pueden impedir el ejercicio del derecho legal de desistimiento en las condiciones anteriormente expuestas, sin excluir automáticamente la garantía de satisfacción cuando se cumplan todas sus condiciones.

Las condiciones detalladas están disponibles en la página Garantía de satisfacción Star Water Filter®.

Productos afectados

Esta garantía está reservada a la compra de un sistema completo Star Water Filter® elegible. No se aplica a la compra por separado de Ultimate Star Filter®, accesorios o piezas de recambio.

Plazo

El material deberá enviarse de vuelta en un plazo máximo de 30 días naturales desde la fecha de entrega. Por lo tanto, el cliente deberá contactar con el servicio de atención al cliente con suficiente antelación para permitir la comprobación de su elegibilidad y la organización de la devolución dentro de dicho plazo.

Condiciones de la garantía de satisfacción

El motivo de insatisfacción debe ser real y motivado. En particular, la garantía de satisfacción no tiene por objeto cubrir una devolución motivada únicamente por una dimensión, capacidad, volumen u otra característica claramente indicada antes de la compra.

Cuando una dificultad se derive de un montaje, instalación, cebado o uso incorrectos, el cliente deberá contactar previamente con nuestro servicio de atención al cliente para que puedan realizarse las comprobaciones y facilitarse los consejos necesarios.

El material devuelto deberá estar completo, sin defectos imputables al cliente y correctamente reacondicionado.

El cliente deberá conservar todos los embalajes y protecciones originales, en particular las protecciones de los depósitos, así como las cajas y embalajes del grifo, accesorios y filtros.

Los Ultimate Star Filter® que hayan estado en contacto con agua deberán estar completamente secos antes de volver a embalarlos para no humedecer los embalajes. Antes de colocarlos de nuevo en su embalaje, cada filtro deberá introducirse en una bolsa de plástico limpia y estanca, de tipo bolsa de congelación.

Solicitud previa

Toda solicitud al amparo de la garantía de satisfacción deberá dirigirse al servicio de atención al cliente de Star Water Filter® por correo electrónico o mediante el formulario de contacto, indicando la referencia del pedido y el motivo de la insatisfacción.

El servicio de atención al cliente comprueba la elegibilidad de la solicitud respecto de las condiciones de la garantía de satisfacción y comunica las modalidades de devolución. El material no deberá enviarse antes de haber recibido estas instrucciones.

Este procedimiento se refiere exclusivamente a la garantía comercial de satisfacción y no condiciona ni el ejercicio del derecho legal de desistimiento ni las garantías legales.

Gastos, transporte y control de la devolución

Los gastos directos de devolución en el marco de la garantía de satisfacción corren a cargo del cliente.

El cliente sigue siendo responsable del envío y del material hasta su recepción por Premium Water Distribution SAS. Recomendamos utilizar un método de envío con seguimiento adecuado al valor del sistema y asegurar el paquete por su valor.

Tras la recepción, Premium Water Distribution SAS controla el sistema, sus elementos filtrantes, accesorios, componentes y embalajes para comprobar el cumplimiento de las condiciones de la garantía de satisfacción.

Cuando se cumplen las condiciones, el reembolso se efectúa en un plazo máximo de 30 días tras la recepción y el control del material devuelto.

Cuando no se cumplen las condiciones de la garantía de satisfacción, en particular en caso de material incompleto, deteriorado, incorrectamente reacondicionado o que no corresponda al producto inicialmente enviado, podrá rechazarse el reembolso al amparo de esta garantía comercial. El material podrá entonces quedar a disposición del cliente o serle reenviado, y los gastos de este nuevo envío podrán quedar a su cargo.

La garantía de satisfacción se aplica sin perjuicio de la garantía legal de conformidad y de la garantía legal por vicios ocultos.

Cambio de producto

No realizamos cambios de productos. Si ha cometido un error al realizar su pedido o finalmente no desea conservar un producto, puede ejercer su derecho de desistimiento cuando sea aplicable en las condiciones indicadas anteriormente. Si desea probar un sistema completo y se cumplen las condiciones correspondientes, también podrá aplicarse la garantía de satisfacción. En los demás casos, deberá realizar un nuevo pedido.

Devolución parcial

Cuando el derecho de desistimiento sea aplicable, puede referirse a la totalidad o a una parte de los productos de un pedido.

Los productos afectados serán reembolsados en las condiciones indicadas anteriormente. El tratamiento de los posibles gastos de entrega iniciales en caso de desistimiento parcial se determinará conforme a la normativa aplicable.

Las normas relativas a productos precintados, exigencias de higiene y disminución de valor seguirán siendo aplicables a cada producto objeto de devolución.

La garantía de satisfacción de 30 días, por su parte, está reservada a sistemas completos Star Water Filter® elegibles y no constituye un mecanismo de devolución parcial de elementos o accesorios utilizados.

Producto dañado en la recepción

Al recibir su pedido, el cliente debe comprobar sin demora el estado del paquete y de los productos recibidos.

Para preservar los elementos de prueba y permitir una tramitación rápida de la reclamación, cualquier anomalía aparente constatada en la recepción —por ejemplo, un depósito rayado o abollado, un filtro roto, un grifo dañado o cualquier otro deterioro visible— deberá comunicarse a nuestro servicio de atención al cliente en las 48 horas siguientes a la recepción.

Cuando el propio paquete presente un deterioro visible —paquete abierto, rasgado, aplastado, hundido, reacondicionado, mojado o con señales de golpe— el cliente deberá seguir obligatoriamente el procedimiento indicado a continuación en el apartado «Paquete dañado por el transportista» y formular reservas precisas en el momento de la entrega.

El cliente deberá conservar el cartón, protecciones interiores, embalajes y bolsas, etiqueta de transporte y todo el contenido del pedido hasta la tramitación de su reclamación.

Podrán solicitarse fotografías que permitan identificar claramente el paquete, su estado, la etiqueta de transporte, las protecciones y el producto afectado para poder examinar el expediente.

Una comunicación realizada después del plazo de 48 horas no priva al consumidor de sus derechos legales. No obstante, el tiempo transcurrido y todos los elementos materiales y de trazabilidad disponibles podrán tenerse en cuenta al examinar la realidad, circunstancias y origen de la anomalía invocada.

Paquete dañado por el transportista

En el momento de la entrega del pedido, el cliente deberá comprobar el estado exterior del paquete antes de aceptarlo o abandonar el lugar de recogida.

Si el paquete está abierto, rasgado, aplastado, hundido, reacondicionado, mojado o presenta señales de golpe u otro daño visible, su contenido deberá comprobarse inmediatamente y la incidencia deberá comunicarse según el modo de entrega utilizado.

Entrega a domicilio

En caso de entrega a domicilio, el cliente deberá comprobar el paquete en presencia del repartidor. Si se constata una avería, deberán formularse reservas precisas, completas y detalladas en el albarán o terminal de entrega antes de firmar o validar la recepción.

Las reservas deberán describir con precisión el estado del paquete y, cuando se constate un daño en el contenido, el producto o pieza afectada y la naturaleza exacta del daño.

Si el paquete está manifiestamente muy dañado y su contenido también lo está, el cliente deberá rechazar la entrega indicando con precisión en el documento del transportista la naturaleza de los daños constatados.

Recogida en punto de entrega o comercio

En caso de recogida en un punto de entrega o comercio asociado, el cliente deberá comprobar el estado exterior del paquete antes de abandonar el punto de recogida.

Si el paquete presenta un deterioro visible, el cliente deberá comunicarlo inmediatamente al comerciante o responsable del punto de recogida y solicitar que la incidencia quede registrada o anotada en cualquier documento o soporte de entrega disponible.

Cuando sea posible, el contenido del paquete deberá comprobarse en el lugar. En caso de deterioro o producto ausente imputable al estado del paquete, el cliente deberá informar inmediatamente al responsable del punto de recogida y tomar fotografías antes de abandonar el lugar.

Si el punto de recogida no permite registrar formalmente una reserva, el cliente deberá fotografiar inmediatamente el estado del paquete en el lugar y contactar sin demora con el servicio de atención al cliente de Star Water Filter®.

Recogida en consigna automática / locker

En caso de recogida en una consigna automática o locker, donde normalmente no es posible formular reservas ante un operador presente, el cliente deberá comprobar el estado del paquete desde la apertura de la consigna.

Si el paquete presenta un deterioro visible, deberá fotografiarse inmediatamente, antes de cualquier manipulación adicional, y el cliente deberá contactar sin demora con el servicio de atención al cliente de Star Water Filter®.

Las fotografías deberán permitir constatar el estado del paquete en el momento de la recogida e identificar claramente el envío afectado.

Reservas y elementos necesarios para el expediente de transporte

Las menciones generales como «pendiente de desembalaje», «pendiente de comprobación», «paquete dañado» o «embalaje dañado» no permiten acreditar con precisión la naturaleza del daño y son insuficientes como reservas circunstanciadas.

En caso de daño imputable al transporte, la ausencia de reservas precisas o de aviso inmediato puede impedir que Premium Water Distribution SAS ejerza su reclamación frente al transportista. Por ello, es esencial respetar las instrucciones correspondientes al modo de entrega utilizado.

Para abrir cualquier expediente de reclamación al transportista, el cliente deberá aportar a Premium Water Distribution SAS fotografías que permitan acreditar el estado del paquete y de los productos recibidos.

Las fotografías deberán mostrar, en particular:

• el paquete completo;
• las zonas del cartón que presenten golpes, rasgaduras, aplastamientos, aperturas u otros daños;
• la etiqueta de transporte todavía adherida al paquete y perfectamente legible;
• las protecciones y embalajes interiores;
• el o los productos dañados, con imágenes que permitan identificar claramente la naturaleza del daño.

El cartón, las protecciones, la etiqueta de transporte y todos los elementos de embalaje deberán conservarse obligatoriamente hasta el cierre del expediente. El transportista o Premium Water Distribution SAS podrá solicitar fotografías adicionales o la conservación del paquete para las necesidades de la inspección.

Cuando un daño no haya podido constatarse en el momento de la entrega o recogida, el cliente deberá contactar con Premium Water Distribution SAS desde el momento de descubrirlo y remitir sin demora todas las fotografías e informaciones necesarias para examinar el expediente.

Las reservas y reclamaciones frente al transportista deberán efectuarse asimismo dentro de los plazos legales aplicables.

En ausencia de las reservas, fotografías o elementos necesarios para abrir un expediente de transporte, Premium Water Distribution SAS podría no estar en condiciones de obtener la indemnización del daño por parte del transportista. Toda reclamación será entonces examinada a la vista de todos los elementos disponibles, en particular el estado del paquete, la naturaleza del daño, el plazo de comunicación, las fotografías, la etiqueta de transporte, las protecciones y los datos de trazabilidad disponibles.

Estas disposiciones relativas a la tramitación de reclamaciones de transporte no afectan a los derechos legales del consumidor frente al vendedor.

Paquete incompleto o producto incorrecto

El contenido del pedido deberá comprobarse en cuanto se reciba.

Para preservar los elementos de prueba y permitirnos efectuar rápidamente las comprobaciones necesarias, cualquier pieza ausente, producto ausente o producto recibido por error deberá comunicarse al servicio de atención al cliente dentro de las 48 horas siguientes a la recepción.

El cliente deberá conservar el embalaje, las protecciones, las bolsas, la caja de envío y la etiqueta de transporte adherida a ella, así como los productos recibidos, hasta la tramitación del expediente. Premium Water Distribution SAS podrá solicitar fotografías de estos elementos para comprobar las circunstancias de preparación, embalaje y entrega del pedido.

Premium Water Distribution SAS podrá contrastar la reclamación con los elementos objetivos disponibles relativos a la preparación y expedición del pedido, incluidos los controles logísticos, los datos de peso del paquete, las referencias preparadas y los demás elementos de trazabilidad disponibles.

Una comunicación realizada después del plazo de 48 horas no priva al consumidor de sus derechos legales. No obstante, el tiempo transcurrido y los elementos de prueba y trazabilidad disponibles, incluidos los datos de preparación y peso del paquete, podrán tenerse en cuenta al examinar la realidad y el origen de la anomalía alegada.

Cuando un producto haya sido enviado por error por Premium Water Distribution SAS, se comunicarán al cliente las modalidades de devolución y los gastos correspondientes serán asumidos por Premium Water Distribution SAS. Cuando falte efectivamente un producto, se enviará lo antes posible tras la verificación de la reclamación.

Solicitud de garantía

Las solicitudes relativas a un producto que presente un defecto o fallo se tramitan por nuestro servicio posventa con independencia del derecho de desistimiento y de la garantía de satisfacción.

Las garantías legales de las que se beneficia el consumidor se aplican con independencia de las posibles garantías comerciales ofrecidas por Premium Water Distribution SAS.

Para cualquier solicitud, contacte con Star Water Filter® por correo electrónico a .

Para identificar con precisión el origen del problema y la solución adecuada, nuestro servicio posventa podrá solicitar la información y los justificantes necesarios para examinar el expediente: descripción precisa del fallo, fotografías, vídeo, referencia del producto, condiciones de instalación, operaciones de cebado o pruebas realizadas según la naturaleza del problema.

Dado que algunos fallos pueden deberse a un montaje, cebado o uso incorrectos, estas comprobaciones permiten distinguir una dificultad de uso de un defecto real del producto y determinar el procedimiento adecuado.

Cuando una reclamación quede amparada por una garantía legal y requiera la devolución o envío de un producto, esta se realizará sin coste para el consumidor en las condiciones previstas por la normativa aplicable.

Para más detalles sobre las garantías aplicables a nuestros productos, consulte las Condiciones Generales de Venta.

Cancelación del pedido antes del envío

Si desea cancelar su pedido antes de su expedición, contacte con nosotros lo antes posible por correo electrónico a .

Si el pedido todavía no ha sido entregado al transportista, procederemos a su cancelación y reembolso. Si ya ha sido expedido, se aplicarán las normas relativas al derecho de desistimiento y devolución descritas anteriormente.

No recogida, dirección incorrecta o entrega fallida

La falta de recogida de un paquete, su rechazo por un motivo no relacionado con una avería visible de transporte, o su devolución debido a una dirección incorrecta o incompleta imputable al cliente no constituye el ejercicio del derecho de desistimiento.

Cuando, por uno de estos motivos, el paquete sea devuelto a Premium Water Distribution SAS, el pedido será reembolsado tras la recepción y control de la devolución, deduciendo los gastos de entrega iniciales efectivamente soportados y los gastos reales de devolución facturados a Premium Water Distribution SAS por el transportista.

Si el cliente desea finalmente recibir los productos, deberá realizar un nuevo pedido.